Procedimiento de reclamaciones
El procedimiento de Reclamaciones se regirá de conformidad a lo establecido en el Decreto Supremo 27172 Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulación Sectorial (vigente a la fecha).
Reclamación directa
El usuario tiene el derecho de recibir por parte de la Entidad Certificadora Pública ADSIB, a través de su Oficina de Atención al Consumidor – ODECO, la debida atención y procesamiento de sus reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestación del servicio. Así mismo puede solicitar la devolución de los importes indebidamente pagados.
Asimismo, el usuario o un tercero por él, previa identificación, presentará su reclamación, en una primera instancia ante la Entidad Certificadora Pública.
Por otro lado, la reclamación será presentada en forma escrita o verbal, gratuita, por cualquier medio de comunicación, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho, acto u omisión que la motiva.
El plazo que la Entidad Certificadora Pública tiene para resolver la reclamación se regirá de acuerdo a lo establecido en el Artículo 57 del Decreto Supremo Nº 27172:
- A los tres (3) días de su recepción, en casos de interrupción del servicio o de alteraciones graves derivadas de su prestación; o
- A los quince (15) días en los demás casos.
La Entidad Certificadora Pública se pronunciará por la procedencia o improcedencia de la reclamación, dejando constancia escrita de su decisión. Si decide la procedencia de la reclamación adoptará todas las medidas necesarias para devolver los importes indebidamente cobrados, reparar o reponer cuando corresponda, y en general asumirá toda medida destinada a evitar perjuicios a los usuarios. La decisión deberá cumplirse en un plazo máximo de veinte (20) días.
La Entidad Certificadora Pública comunicará al reclamante/usuario la resolución que decide la reclamación dentro de los cinco (5) días siguientes a su pronunciamiento, informando al reclamante, en caso de ser improcedente su reclamación, sobre su derecho a presentarla en la correspondiente instancia.
Por otro lado, se establece que la carga de la prueba será de la Entidad Certificadora Pública.
Reclamación administrativa
Por otro lado, en cuanto al procedimiento de la Reclamación Administrativa se establece que, si la Entidad Certificadora Pública declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido al efecto, el usuario o un tercero por él, podrán presentarlo a la Autoridad competente en el plazo de quince (15) días.
El usuario presentará su reclamación de manera escrita o verbal, por cualquier medio de comunicación, acreditando que con anterioridad realizó la reclamación directa en la entidad o, en su defecto, expresando las razones por las que realiza su reclamación en esta instancia.
Asimismo, en esta etapa el usuario podrá acompañar las pruebas documentales de que intentare valerse y ofrecer las restantes; y la ATT registrará su Reclamación Administrativa.
